Территория оптимизма

Интернет-магазин AV-техники «Пульт.ру»

Как это обычно бывает с компаниями из сферы Hi-Fi / High End, у истоков проекта «Пульт.ру» стояла группа людей, увлеченных музыкой и аппаратурой для ее воспроизведения. Успешных предпринимателей и инженеров-электронщиков 13 лет назад захватила идея превращения своего хобби в бизнес и создания торговой фирмы для работы в Интернете, чем традиционные московские салоны тогда не занимались.



По концепции появившийся на свет сетевой магазин изначально отличался от новомодных веб-площадок, набиравших популярность на волне аудиобума середины первого десятилетия наступившего века. Задачи организаторов онлайн-ритейла тогда, да и сейчас, обычно не выходят за рамки доставки представленного на сайте товара до двери жилища заказчика с той или иной степенью комфорта для последнего. В «Пульт.ру» топ-менеджеры прекрасно понимали, что AV-техника является товаром специфическим и контакт с ее покупателями должен быть более тесным и доверительным. У молодой фирмы уже на старте появилась комната прослушивания — небольшая по площади и лишенная дизайнерских изысков, зато прекрасно обработанная акустически. Выбрав электронные компоненты и колонки, желающие могли договориться о прослушивании в удобное для себя время. Разумеется, демо-залы имелись во всех обычных аудиосалонах, но на сайте «Пульт.ру» клиентам предлагался существенно более широкий ассортимент оборудования.



На пару предкризисных лет перед осенью 2008 года пришелся период органического роста, компания обзавелась и просторным шоу-румом, и вместительными складскими помещениями. Число игроков рынка тогда стремительно увеличивалось, и для успешной работы интернет-магазину Hi-Fi требовалось чем-то отличаться в лучшую сторону от основной массы конкурентов. В «Пульт.ру» взяли курс на максимально высокое качество обслуживания клиентов и повышение узнаваемости бренда. Характерное для того времени превышение спроса на AV-технику над предложением нередко приводило к ситуации, когда обычные магазины не особо стремились разнообразить ассортимент и предлагали клиентам выбор из ограниченного числа товарных позиций от нескольких дистрибьюторов. Идея создать для покупателей огромный виртуальный прилавок на базе каталогов всех крупных поставщиков столичного региона при возможности прослушивания и живого общения с квалифицированными консультантами сработала, обеспечив фирме фору как перед классическими салонами, так и перед сетевым ритейлом типа «доставка до двери». Кстати, уже тогда доставкой заказов у «Пульт.ру» занимались водители в красивой униформе на выделяющихся в транспортном потоке машинах с логотипом.



Достигнутые успехи позволили фирме сравнительно легко пережить кризис 2008 года, в процессе которого конкуренция обострилась особенно сильно, и аутсайдеры были вынуждены покинуть рынок. Для «Пульт.ру» настало время региональной экспансии — роста объемов отправки техники заказчикам в разные уголки страны, а также организации фирменных салонов и пунктов выдачи заказов на местах. Примерно с 2010 года доступ в Глобальную паутину уже имели жители даже отдаленных областей России, а крупные московские интернет-магазины типа Оzon.ru успели приучить клиентов к мысли, что дистанционная торговля — это комфортно, безопасно и выгодно. Первым пунктом избранной стратегии стало отлаживание логистических потоков. Если до этого заказы иногородним клиентам отправлялись надежными сервисами, но без какой-либо четкой системы, то по итогам консультаций с представителями транспортных и курьерских служб из их числа были выбраны стратегические партнеры и получены наиболее выгодные тарифы. Следующим этапом явилось введение возможности оплаты дорогой техники (средний чек тех лет — порядка 25 000 руб.) при получении, что снимало для заказчиков психологический барьер в плане отправки крупных сумм предоплаты в неизвестность. Региональные клиенты «Пульт.ру» фактически обрели все преимущества жителей столицы, включая беспроблемный ремонт оборудования в авторизованных сервисных центрах и возврат покупок по правилам, оговоренным Законом РФ «О защите прав потребителей».



Филиалы компании открылись в Санкт-Петербурге и Нижнем Новгороде. Корпоративные маркетологи пришли к выводу, что патриотично настроенные любители хорошего звука с берегов Невы более охотно обращались бы в местный магазин, пусть и с «московской» вывеской, а не заказывали аппаратуру из Москвы. Для них была клонирована схема с шоу-румом с функциями прослушивания и выдачи. Нижегородцы поначалу получили простой пункт выдачи заказов, где можно было проверить исправность техники, но постепенно фирма вообще отказалась от данного формата, а точка трансформировалась в полноценный AV-салон. Сейчас матрица «огромный виртуальный прилавок плюс возможность прослушивания и живого общения с консультантами» растиражирована во всех девяти городах присутствия «Пульт.ру». В случаях, когда заинтересовавшая потенциального клиента аппаратура по каким-либо причинам остается невостребованной, компания порой дотирует логистические издержки ради сохранения принятых стандартов качества обслуживания. В итоге нарабатывается лояльная клиентская база, а девять филиалов обеспечивают около 70% продаж техники в регионы, остальные 30% приходятся на стандартную доставку. Выручка фирмы от столичных и региональных продаж примерно одинакова.



В отличие от подавляющего большинства своих коллег по индустрии, топ-менеджеры «Пульт.ру» даже в нынешней сложной экономической ситуации смотрят в будущее с оптимизмом. Основной потенциал для роста компания видит в дальнейшем продвижении формата «онлайн плюс оффлайн» в регионы. По уже появившейся статистической отчетности, выручка от региональных продаж за январь и первую неделю февраля оказалась больше, чем за аналогичный период прошлого года. На успех работают и традиционные для крупных интернет-магазинов методы, такие как постоянная оптимизация сайта, а теперь и запуск его мобильной версии. На площадке совершенствуются алгоритмы изучения поведения покупателей для выдачи персональных рекомендаций, улучшается набор фильтров для поиска товаров. Удобство покупки гарантируется максимальным разнообразием форм оплаты, в том числе курьеру банковской картой и в кредит. Организациям доступна безналичная оплата с выделением НДС. Технология продаж в «Пульт.ру» выстроена таким образом, что в процессе заказа у клиента появляется персональный менеджер, способный решить любые возникающие проблемы. Речь идет о экспертизе выбора, вопросах оплаты и доставки, организации сервисного обслуживания. Теме подготовки кадров в «Пульт.ру» уделяется особое внимание. От персонала требуется не только прекрасно разбираться в технике, но и уметь правильно общаться с людьми. Уже в течение нескольких лет для сотрудников два раза в неделю проводятся тренинги, в том числе с привлечением зарубежных специалистов от фирм-поставщиков оборудования. Региональные менеджеры приезжают на стажировку в Москву, а представители руководства инспектируют торговые точки на местах.



Как отмечают руководители фирмы, в дистанционной торговле AV-техникой сейчас наметился вполне знаковый тренд. Если телевизоры, наушники или другие гаджеты можно просто доставить «до двери», то с аппаратурой Hi-Fi дела обстоят иначе. Даже вполне компетентные потребители стремятся не просто совершать покупки, но еще и обсуждать свой выбор с профессионалами, общаться с единомышленниками. Как правило, у увлеченных людей покупки электроники и акустики не являются разовыми, и возможность постоянного экспертного сопровождения своей системы ими ценится особенно высоко. Идя навстречу таким клиентам, «Пульт.ру» продолжает следовать ранее выработанному принципу — находить и воплощать в жизнь идеи, позволяющие выгодно отличаться от конкурентов. В частности, в прошлом году компания запустила серию акций под названием «Неделя бренда», смысл которой далек от простых манипуляций с ценниками либо купонами в электронных гипермаркетах федеральных сетей. Помимо анонса специальных цен, в столичном шоу-руме организуется демонстрация всего актуального ассортимента техники того или иного производителя. Ознакомиться с экспозицией и получить консультацию по аппаратуре может любой желающий. На мероприятия приглашаются специалисты фирм-изготовителей, которые имеют возможность не только представить публике продукцию, но и выслушать мнения о ней потенциальных покупателей. Для зарубежных брендов такая обратная связь от перспективного отечественного рынка представляет немалую ценность. А «Пульт.ру» продолжает нести культуру качественного звука в массы, организуя и поддерживая своего рода клуб аудиофилов-оптимистов.

Редакция Hi-Fi.ru