Контакт-центр Acer в Москве: первые итоги работы

Компания Acer сообщила о результатах работы собственной службы технической поддержки, открытой в Москве в ее офисе 27 октября 2010 года. До организации контакт-центра техническую поддержку пользователей осуществляла сторонняя организация. Значительные инвестиции в повышение уровня профессионализма сотрудников позволили Acer создать внимательную к потребителю и компетентную сферу обслуживания с постоянно контролируемым уровнем сервиса. Пять операторов московского контакт-центра имеют высшее техническое образование, состоят в штате компании и обладают как знаниями, так и языковыми навыками, необходимыми для быстрого реагирования на запросы потребителей из России, Украины и Казахстана. За первые месяцы работы ими было обработано более 15 тысяч запросов. Операторы службы технической поддержки предоставляют информацию по трем типам вопросов. В процессе предпродажного обслуживания специалист оценивает потребности пользователя и предагает оптимальную модель и конфигурацию устройства. Осуществляя техническую поддержку, оператор проводит первичное диагностирование неисправности, определяет, аппаратная она или программная, и предлагает пользователю оптимальный вариант решения проблемы. Выполняя послепродажное обслуживание, сотрудник предоставляет информацию о статусе ремонта продукта. Благодаря результатам проведенных исследований, Acer сократила среднее время ожидания разговора с оператором до одной минуты. Более того, было принято решение предложить пользователям возможность оставлять свои контактные телефоны в голосовой почте и получать ответные звонки в тот же день за счет компании в том случае, если операторы контакт-центра недоступны более 5 минут. Телефон службы технической поддержки (контакт-центра Acer) для Московского региона